FPT Smart Cloud Mejora la Atención al Cliente y el Desarrollo de la Plantilla

FPT AI Engage mejora las experiencias de los clientes mediante la IA para los asistentes virtuales y la generación de voz sintética para el entrenamiento de modelos.

Transformación de las Operaciones Inteligentes de los Centros de Llamadas en las Finanzas al Consumo

Las capacidades de la IA han atraído a una gran cantidad de instituciones bancarias y financieras en Vietnam, particularmente Home Credit Vietnam. Como una de las principales empresas de finanzas digitales de Vietnam, Home Credit siempre ha priorizado la experiencia del cliente. Reconociendo la importancia de la automatización de procesos y la eficiencia operativa, Home Credit se asoció con FPT Smart Cloud para implementar la solución FPT AI Engage en 2019, cuando la IA todavía era un concepto relativamente nuevo en Vietnam, lo que demuestra la visión estratégica de la empresa.

Tras el primer año de funcionamiento en 2020, el FPT.AI Virtual Agent for Call Center ayudó a Home Credit Vietnam a realizar más de 5.000.000 de llamadas al mes. Esto se amplió, con la tecnología de NVIDIA, a 12.000.000 de llamadas durante las horas pico, ahorrando el 50 por ciento de los costos operativos y logrando una tasa de éxito de llamadas del 98 por ciento. Además, el "agente virtual" de Home Credit Vietnam tuvo una calificación promedio de satisfacción del cliente de 4.5/5. 

La implementación se optimiza con NVIDIA® TensorRT™ y se sirve en el Servidor de Inferencia NVIDIA Triton™ con procesamiento por lotes dinámico, lo que ahorra hasta un 20 por ciento de recursos de computación de alto rendimiento para la misma calidad de salida del modelo. 

Hasta ahora, Home Credit Vietnam ha puesto más de 100 casos de uso en aplicaciones, incluidas consultas de información, autoservicio para bloquear o activar tarjetas, encuestas automatizadas a clientes y cobro de deudas. Como resultado, estas tareas mundanas se descargan en la IA y los agentes humanos tienen más tiempo para manejar los problemas críticos de los clientes.

Una aplicación novedosa de los asistentes virtuales que puede ayudar a convertir un "centro de costos", como un departamento de servicio al cliente, en un "centro de ganancias", es un proceso llamado servicio a las ventas. FPT AI Engage multiplicó por 2 el volumen de ventas de Home Credit Vietnam.

Estas innovaciones han puesto de manifiesto la necesidad de una mayor participación humana del cliente en los asistentes virtuales para impulsar la experiencia digital. Esto ha hecho que la atención se centre en la calidad de las voces generadas por IA.

Las voces sintéticas se desarrollan en conjunto con asistentes virtuales, con una variedad de tonos, acentos y sentimientos disponibles. El tipo de voz desplegado depende de la aplicación. Por ejemplo, los asistentes virtuales para consultas generales utilizan tonos más amigables e informativos. Las voces de IA para televentas implican más flexibilidad y emociones para persuadir mejor a los clientes potenciales.

Avance de los Modelos de Síntesis de Voz para Mejorar la Calidad de la Conversación

Reconociendo la creciente demanda de asistentes virtuales que suenen más humanos y sentimentales, FPT Smart Cloud tiene como objetivo desarrollar modelos de síntesis de voz que puedan producir nuevas voces a partir de unos pocos minutos de muestras de audio. Las voces generadas deben ser de alta calidad, indistinguibles de la voz humana y comunicarse en varios idiomas, incluso si los insumos de capacitación están en vietnamita.

Dados los matices y matices emocionales del lenguaje humano, el modelo de síntesis de voz a menudo requiere una gran cantidad de datos de entrenamiento y un largo tiempo de procesamiento para optimizar la precisión y la expresividad.

El entrenamiento de modelos se ejecutó anteriormente en la GPU NVIDIA A100 Tensor Core. El entrenamiento típico requiere tres servidores con una capacidad de procesamiento de 100 horas de datos de voz por día durante una duración de 20 días. Se espera que una actualización de la GPU NVIDIA H100 Tensor Core maneje los requisitos más complicados del modelo y reduzca el tiempo de procesamiento en al menos 3 veces, o 7 días, con 2,000 horas de datos de audio.

Con H100, el proceso total solo requiere un servidor dedicado. El modelo de síntesis de voz está listo en cinco días, lo que supone una mejora de la eficiencia 4 veces superior a la NVIDIA A100, ya que procesa unas 400 horas de muestras de voz al día. El modelo de salida aumentó 100 veces en dimensión y aptitud, generando una voz que suena humana y que puede pasar sin problemas a 18 idiomas, incluidos el vietnamita, el inglés y el indonesio.

En comparación con el A100, la H100 es un paso adelante en el modelado de voz de IA, trascendiendo las barreras lingüísticas y facilitando la comunicación global a una escala sin precedentes. Dando un paso adelante en el empoderamiento de la IA, FPT Smart Cloud también está utilizando NVIDIA H100 para grandes modelos de lenguaje con el fin de generar respuestas más precisas y flexibles para los asistentes virtuales.