Servizio cloud

FPT Smart Cloud migliora l'assistenza clienti e lo sviluppo della forza lavoro

Crediti immagine: FPT Smart Cloud

Obiettivo

FPT Smart Cloud, partner cloud di NVIDIA e fornitore leader di IA in Vietnam, sta utilizzando FPT AI Engage per accelerare di 4 volte i propri modelli di sintesi vocale, consentendo agli assistenti virtuali di migliorare le interazioni con i clienti e risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Con FPT AI Mentor, gli agenti sono supportati da assistenti virtuali che generano domande e risposte situazionali per migliorare la conoscenza del settore, innalzando la produttività degli agenti e l'efficienza operativa. Sia FPT AI Engage che Mentor sono alimentate dalle GPU NVIDIA H100 Tensor Core.

Cliente

FPT Smart Cloud

Scenari di utilizzo

IA generativa/LLM
IA conversazionale/NLP

Prodotti

GPU NVIDIA H100 Tensor Core
GPU NVIDIA A100 Tensor Core

I risultati

FPT AI Engage:

  • Elaborazione dei dati ridotta di 3 volte ed elaborazione della sintesi vocale ridotta di 4 volte, con conseguente addestramento del modello più veloce
  • Dimensione e attitudine dell'output del modello di sintesi vocale migliorate di 100 volte per 18 lingue, tra cui vietnamita, inglese e indonesiano

FPT AI Mentor:

  • Qualità delle conoscenze per gli agenti clienti migliorata del 55%, con una riduzione del 30% delle risorse di formazione
  • Accelerazione dell'addestramento di modelli linguistici di grandi dimensioni di 30 volte rispetto alla generazione precedente

FPT Smart Cloud migliora le operazioni di assistenza clienti con NVIDIA

In questa era digitale in rapida evoluzione, gli assistenti virtuali vengono integrati nei contact center per assistere i clienti con compiti semplici e sofisticati. I clienti si aspettano che questi assistenti virtuali parlino in modo naturale e intuitivo come le persone reali. A loro volta, le aziende richiedono una varietà di voci AI da implementare nelle loro esperienze digitali.

Sbloccare il servizio clienti di nuova generazione con l'intelligenza artificiale

Come fornitore leader di AI in Vietnam, FPT Smart Cloud ha sviluppato FPT AI Engage, un assistente virtuale per il call center che effettua automaticamente chiamate in uscita, gestisce le chiamate in entrata e indirizza le chiamate con risposta vocale interattiva intelligente (IVR).

FPT AI Engage si basa su quattro tecnologie di base: modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), elaborazione del linguaggio naturale (NLP), riconoscimento automatico del linguaggio (ASR) e text-to-speech (TTS), tutte sfruttando il software e le pipeline NVIDIA. Con capacità di interazione naturale e un tasso di accuratezza del 92% per la comprensione del linguaggio, FPT AI Engage può gestire correttamente semplici domande dei clienti e rispondere a domande frequenti, oltre a completare compiti più complessi come televendite e promemoria di pagamento. Ciò riduce i carichi di lavoro ripetitivi per gli agenti del servizio clienti e migliora l'efficienza complessiva.

Sfruttando il software e i framework NVIDIA, FPT Smart Cloud è stato in grado di espandere le applicazioni di agenti virtuali su scala internazionale, con una distribuzione iniziale nel mercato indonesiano. Attualmente, il fornitore di AI ha implementato un totale di 5.120 assistenti virtuali, elaborando più di 200 milioni di interazioni al mese e servendo 16 milioni di utenti finali. L'adozione di tecnologie cloud-native NVIDIA, come il supporto NVIDIA GPU Operator e Multi-Instance GPU (MIG) in Kubernetes, consente una distribuzione ottimale su una scala così ampia. Con la fiducia di oltre 100 aziende in 15 paesi, FPT AI Engage ha permesso, in media, un aumento del 50% della produttività e una riduzione del 67% delle spese operative.

Crediti immagine: FPT Smart Cloud

FPT AI Engage migliora le esperienze dei clienti utilizzando l'IA per gli assistenti virtuali e la generazione di parlato sintetico per l'addestramento dei modelli.

Trasformare le operazioni di call center intelligenti nella finanza dei consumatori

Le capacità dell'IA hanno attirato una moltitudine di istituti bancari e finanziari in Vietnam, in particolare Home Credit Vietnam. Come una delle principali società finanziarie digitali del Vietnam, Home Credit ha sempre dato priorità all'esperienza del cliente. Riconoscendo l'importanza dell'automazione dei processi e dell'efficienza operativa, Home Credit ha collaborato con FPT Smart Cloud per distribuire la soluzione FPT AI Engage nel 2019, quando l'IA era ancora un concetto relativamente nuovo in Vietnam, dimostrando la visione strategica dell'azienda.

Dopo il primo anno di attività nel 2020, FPT.AI Virtual Agent for Call Center ha supportato Home Credit Vietnam per effettuare più di 5.000.000 chiamate al mese. Grazie a NVIDIA, si è arrivati a 12.000.000 chiamate durante le ore di punta, risparmiando il 50% dei costi operativi e raggiungendo un tasso di successo delle chiamate del 98%. Inoltre, "l'agente virtuale" di Home Credit Vietnam ha avuto un punteggio medio di soddisfazione del cliente di 4,5/5.

La distribuzione è stata ottimizzata utilizzando NVIDIA® TensorRT™ e servita in NVIDIA Triton™ Inference Server con batch dinamico, risparmiando fino al 20% delle risorse di calcolo ad alte prestazioni per la stessa qualità di output del modello. 

Finora, Home Credit Vietnam ha applicato oltre 100 casi di utilizzo, tra cui richieste di informazioni, servizio autonomo per bloccare o attivare le carte, sondaggi automatici sui clienti e recupero crediti. Di conseguenza, questi compiti ordinari vengono lasciati all'IA e gli agenti umani hanno più tempo per gestire problemi critici dei clienti.

Una nuova applicazione di assistenti virtuali che può aiutare a convertire un centro di costi, come un dipartimento di servizio clienti, in un "centro di profitto", è un processo chiamato servizio alle vendite. FPT AI Engage ha aumentato di due volte il volume dei servizi alle vendite di Home Credit Vietnam.

Queste innovazioni hanno mostrato la necessità di un coinvolgimento del cliente di tipo più umano negli assistenti virtuali per potenziare l'esperienza digitale. Questa osservazione ha spostato l'attenzione sulla qualità delle voci generate dall'IA.

Le voci sintetiche vengono sviluppate di pari passo agli assistenti virtuali, con una varietà di toni, accenti e sentimenti disponibili. Il tipo di voce utilizzata dipende dall'applicazione. Ad esempio, gli assistenti virtuali per domande generali usano toni più amichevoli e informativi. Le voci di IA per le vendite telefoniche comportano maggiore flessibilità ed emozioni per persuadere meglio i potenziali clienti.

Sviluppo di modelli di sintesi vocale per migliorare la qualità della conversazione

Riconoscendo la crescente domanda di assistenti virtuali più umani e sentimentali, FPT Smart Cloud mira a sviluppare modelli di sintesi vocale in grado di produrre nuove voci basate su alcuni minuti di campioni audio. Le voci generate devono essere di alta qualità, indistinguibili dalla voce umana e comunicare in più lingue, anche se gli input di formazione sono in vietnamita.

Considerando le sfumature e i toni emotivi del linguaggio umano, il modello di sintesi vocale richiede spesso una grande quantità di dati per l'addestramento e una lunga tempistica di elaborazione per ottimizzare l'accuratezza e l'espressività.

L'addestramento del modello è stato precedentemente eseguito sulla GPU NVIDIA A100 Tensor Core. L'addestramento tipico richiede tre server con una capacità di elaborazione di 100 ore di dati vocali al giorno per una durata di 20 giorni. Un aggiornamento alla GPU NVIDIA H100 Tensor Core dovrebbe gestire requisiti di modello più complicati e ridurre il tempo di elaborazione di almeno 3 volte, o 7 giorni, con 2.000 ore di dati audio.

Con H100, il processo totale richiede solo un server dedicato. Il modello di sintesi vocale è pronto in cinque giorni con un miglioramento dell'efficienza di 4 volte rispetto all'NVIDIA A100, poiché elaborava circa 400 ore di campioni vocali ogni giorno. Le dimensioni e capacità del modello di output sono aumentate di 100 volte, generando una voce che sembra di un essere umano e che può alternare facilmente fra 18 lingue, tra cui vietnamita, inglese e indonesiano.

Mettendo a paragone A100, H100 è un passo avanti nella modellazione vocale dell'IA, che trascende le barriere linguistiche e facilita la comunicazione globale su una scala senza precedenti. Facendo progessi nel potenzionamneto dell'IA, FPT Smart Cloud sta anche utilizzando NVIDIA H100 per modelli linguistici di grandi dimensioni per generare risposte più accurate e flessibili per gli assistenti virtuali.

“I protocolli che abbiamo stabilito congiuntamente con FPT.AI ci hanno permesso di creare un fantastico assistente di call center basato sull’IA. In questo modo, Home Credit Vietnam non solo ha risparmiato sui costi, ma è anche stato in grado di connettersi e aiutare molti più clienti di quanto faremmo con un call center tradizionale”.

Khang Pham Ngoc, Direttore generale di Home Credit Vietnam

Sfruttare la potenza delle GPU NVIDIA per promuovere lo sviluppo intelligente della forza lavoro

L'IA ha rivoluzionato vari aspetti del mondo del business, in particolare la struttura del lavoro. L'automazione dell'IA sta svolgendo compiti banali e ripetitivi con operazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e con un'efficienza molto più elevata. La forza lavoro sta passando a compiti complessi che dipendono da una gamma più ampia di competenze, spingendo le organizzazioni a migliorare e riqualificare i dipendenti per raggiungere nuovi equilibri lavorativi man mano che le capacità dell'IA si evolvono e avanzano.

Alimentato dalle GPU NVIDIA A100 e NVIDIA H100, FPT AI Mentor è una soluzione IA che automatizza e personalizza la formazione dei dipendenti, basata sul comprovato approccio di microlearning adattivo. È anche un potente assistente virtuale in grado di supportare i dipendenti e risolvere le richieste di lavoro, migliorando la produttività e l'efficienza operativa.

Aumentare la forza lavoro con l'IA

Long Chau è una catena farmaceutica leader in Vietnam, che possiede più di 1.700 negozi e impiega 14.000 farmacisti, ed è cresciuta rapidamente negli ultimi tre anni. Con operazioni espansive in tutto il paese e severi standard industriali, Long Chau ha implementato FPT AI Mentor per garantire esperienze di apprendimento efficienti e di alta qualità per i propri dipendenti e costruire una forza lavoro forte e competente.

FPT AI Mentor utilizza LLM costruiti su NVIDIA DGX™ H100 e supportati da NVIDIA NGC™ e PyTorch per generare e personalizzare una varietà di contenuti di apprendimento dalla base di conoscenze aziendali. Il cento per cento dei farmacisti di Long Chau riceve quotidianamente quiz di cinque minuti personalizzati per i punti di forza e di debolezza delle conoscenze di ogni dipendente. L'addestramento alla conoscenza nei giorni successivi si concentra sulle parti deboli, combinato con il metodo di ripetizione a intervalli per mantenere una conoscenza solida. Questo approccio avanzato ha migliorato del 55% la qualità delle conoscenze per la forza lavoro riducendo dell'80% le risorse di addestramento necessarie.

Crediti immagine: FPT Smart Cloud

FPT AI Mentor genera grafici di conoscenza personalizzati in base ai punti di forza e di debolezza delle singole conoscenze.

Sulla base dei risultati della valutazione, FPT AI Mentor genera grafici di conoscenza individuali per indicare le aree forti e deboli della conoscenza, del ranking e dei progressi nella formazione, creando così un percorso di sviluppo ottimale. I manager possono facilmente supervisionare la qualità della formazione della forza lavoro con report personalizzabili e dettagliati su ogni reparto e ogni campagna.

Sbloccare il potenziale degli LLM in AI-Empowered Learning

Prevedendo l'ultima esplosione dell'IA generativa, FPT Smart Cloud ha messo il punto focale sullo sviluppo dell'IA generativa, a partire da un aggiornamento di grandi modelli linguistici. Questa iniziativa mira a diversificare i formati di apprendimento per consentire un'acquisizione più efficiente del know-how aziendale per i dipendenti.

I parametri di formazione sono cresciuti di 10 volte in combinazione con obiettivi di apprendimento più sofisticati per il modello e i dati di addestramento. NVIDIA H100 è emersa come una pietra miliare per l'IA e i carichi di lavoro di elaborazione accelerati. L'H100 può accelerare l'addestramento LLM di 30 volte rispetto alla generazione precedente. Gli LLM di nuova generazione sono stati realizzati con NVIDIA NGC™, PyTorch e due nodi DGX H100. L'applicazione dei flussi di lavoro RAG (retrieval-augmented generation) basati su NVIDIA riduce la frequenza con cui i modelli preaddestrati devono essere aggiornati e, al tempo stesso, consente una gamma ampia e flessibile di attività che possono essere eseguite con lo stesso modello di base preaddestrato.

Gli LLM consentono al FPT AI Mentor di generare domande e risposte situazionali dalla base di conoscenze del dominio. Queste simulazioni assomigliano a situazioni reali che i dipendenti potrebbero incontrare sul posto di lavoro, permettendo loro di imparare dalla pratica e di sviluppare reazioni rapide ed efficaci in circostanze reali. I dipendenti, tuttavia, non possono vedere le risposte generate e sono utilizzate esclusivamente come riferimento per valutare le risposte dei dipendenti. L'IA generativa e le funzionalità avanzate che essa porta alla formazione pratica stanno rafforzando il vantaggio competitivo di FPT AI Mentor. La conoscenza aziendale è incorporata rapidamente in FPT AI Mentor utilizzando flussi di lavoro RAG basati su NVIDIA, consentendo la generazione di contenuti di formazione pertinenti per aziende specifiche.

Sulla scia della crescita esponenziale dell'IA, FPT Smart Cloud sta utilizzando il calcolo accelerato di NVIDIA per trasformare i metodi di apprendimento tradizionali e migliorare lo sviluppo del capitale umano con esperienze di apprendimento personalizzate, feedback in tempo reale e accesso immediato alle informazioni pertinenti. Queste capacità non solo migliorano la conservazione delle conoscenze e l'acquisizione di competenze, ma anche la coltivazione di una forza lavoro agile e pronta per il futuro.

“La rapida espansione di FPT Long Chau richiede un team di farmacisti altamente qualificati e dedicati. Oltre ai centri di formazione tradizionali, FPT Long Chau sta sfruttando le capacità tecnologiche di FPT integrando l’IA nei programmi di formazione per rivoluzionare l’educazione farmaceutica. Con FPT AI Mentor, i nostri farmacisti hanno la flessibilità di apprendere attraverso test personalizzati e quiz direttamente dagli smartphone, garantendo che siano ben attrezzati per fornire la massima qualità di assistenza per fornire una migliore consulenza medica su base giornaliera.”

Nguyen Bach Diep, Presidentessa di FPT Retail

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