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FPT Smart Cloud améliore l’assistance client et le développement du personnel

Crédit d’image : FPT Smart Cloud

Objectif

FPT Smart Cloud, partenaire cloud de NVIDIA et leader en matière de fourniture d’IA au Vietnam, utilise FPT AI Engage pour rendre ses modèles de synthèse vocale quatre fois plus rapides, permettant aux assistants virtuels d’améliorer les interactions avec les clients et de résoudre rapidement leurs problèmes. Avec FPT AI Mentor, les agents sont soutenus par des assistants virtuels qui génèrent des questions et des réponses situationnelles pour améliorer la connaissance du domaine, améliorer la productivité des agents et l’efficacité opérationnelle. FPT AI Engage et Mentor sont tous deux alimentés par des GPU NVIDIA H100 Tensor Core

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Client

FPT Smart Cloud

Cas d’utilisation

IA générative / LLM
, IA conversationnelle / NLP

Produits

GPU NVIDIA H100 Tensor Core
GPU NVIDIA A100 Tensor Core

Résultats

FPT AI Engage : traitement des données

  • réduit par trois et traitement de la synthèse vocale par réduuit par quatre, ce qui permet un entraînement plus rapide du modèle
  • Sortie du modèle de synthèse vocale améliorée par 100 en termes de dimension et d’aptitude pour 18 langues, dont le vietnamien, l’anglais et l’indonésien

FPT AI Mentor :

  • amélioration de 55 % de la qualité des connaissances pour les agents clients, avec une réduction de 30 % des
  • ressources de formation.

FPT Smart Cloud améliore les opérations du service clientèle avec les GPU NVIDIA

Dans cette ère numérique en évolution rapide, les assistants virtuels sont intégrés dans les centres de contact pour aider les clients à accomplir des tâches simples et sophistiquées. Les clients s’attendent à ce que ces assistants virtuels parlent aussi naturellement et intuitivement que les personnes réelles. À leur tour, les entreprises exigent une variété de voix AI qu’elles peuvent déployer dans leurs expériences numériques.

L’intelligence artificielle, pour service un service clientèle avant-gardiste. En

tant que leader en matière de fourniture d’IA au Vietnam, FPT Smart Cloud a développé FPT AI Engage, un assistant virtuel pour le centre d’appels qui effectue automatiquement des appels sortants, gère les appels entrants et dirige les appels avec une réponse vocale interactive intelligente (IVR).

FPT AI Engage est fondé sur quatre technologies de base: grands modèles linguistiques (LLM), traitement du langage naturel (NLP), reconnaissance vocale automatique (ASR) et texte-à-la-sœur (TTS), tous tirant parti des logiciels et des pipelines NVIDIA. Avec des capacités d’interaction naturelles et un taux de précision de 92 % pour la compréhension de la langue, FPT AI Engage peut résoudre avec succès les questions simples des clients et répondre aux questions fréquemment posées, ainsi que réaliser des tâches plus complexes telles que la télévente et les rappels de paiement.

En s’appuyant sur les logiciels et des frameworks de NVIDIA, FPT Smart Cloud a pu étendre les applications des agents virtuels à l’échelle internationale, avec un déploiement initial sur le marché indonésien. Actuellement, le fournisseur d’IA a mis en œuvre un total de 5 120 assistants virtuels, traitant plus de 200 millions d’interactions par mois et desservant 16 millions d’utilisateurs finaux. L’adoption des technologies cloud natives de NVIDIA, telles que l’opérateur GPU NVIDIA et la prise en charge du GPU multi-instances (MIG) dans Kubernetes, permet un déploiement optimal à une telle échelle. Faisant confiance à plus de 100 entreprises dans 15 pays, FPT AI Engage a permis, en moyenne, une augmentation de 50 % de la productivité et une réduction de 67 % des frais d’opération.

Crédit d’image : FPT Smart Cloud

FPT AI Engage améliore l’expérience client en utilisant l’IA pour les assistants virtuels et la génération de parole synthétique pour l’entraînement des modèles.

Révolutionner les opérations de centre d’appels intelligents dans l’industrie du crédit à la consommation

Les capacités de l’IA ont attiré une pléthore d’institutions bancaires et financières au Vietnam, en particulier Home Credit Vietnam. En tant que l’une des principales sociétés de finance numérique du Vietnam, Home Credit a toujours donné la priorité à l’expérience client. Reconnaissant l’importance de l’automatisation des processus et de l’efficacité opérationnelle, Home Credit s’est associé à FPT Smart Cloud pour déployer la solution FPT AI Engage en 2019, alors que l’IA était encore un concept relativement nouveau au Vietnam, démontrant ainsi la vision stratégique de l’entreprise.

Après la première année d’exploitation en 2020, l’agent virtuel FPT.AI pour le centre d’appels a permis à Home Credit Vietnam de faire plus de 5 000 000 appels par mois. Cela est passé, grâce à NVIDIA, à 12 000  000 appels pendant les heures de pointe, ce qui a permis d’économiser 50 % des coûts d’exploitation et d’obtenir un taux de réussite des appels de 98 %. En outre, l’agent virtuel de Home Credit Vietnam avait un taux de satisfaction client moyen de 4,5/5.

Le déploiement est désormais optimisé en utilisant NVIDIA® TensorRT™ et servi dans NVIDIA Triton™ Inference Server avec un batching dynamique, ce qui permet d’épargner jusqu’à 20 % des ressources informatiques hautes performances pour la même qualité de sortie du modèle.

Depuis lors, Home Credit Vietnam a mis plus de 100 cas d’utilisation dans des applications, y compris des demandes d’informations, des demandes d’informations pour verrouiller ou activer des cartes, des enquêtes en libre-service pour les clients, des enquêtes sur les clients automatisés et le recouvrement des créances. Ces tâches banales sont donc déchargées à l’IA et les agents humains ont plus de temps pour gérer les problèmes clients critiques.

Une nouvelle application d’assistants virtuels capable d’aider à transformer un « centre de coûts », tel qu’un service clientèle, en un « centre de profits », est un processus qualifié de « service aux ventes ». Le service à domicile a multiplié le volume des ventes de Home Credit Vietnam par deux.

Ces innovations ont mis en évidence la nécessité d’humaniser davantage les interactions des assistants virtuels afin d’améliorer l’expérience numérique. L’accent a donc été mis sur la qualité des voix générées par l’IA.

Les voix de synthèse sont conçues en même temps les asssistants vituels, avec des tonalités, accents, et émtions divers et variés. Le type de voix déployé dépend de l’application. Par exemple, les assistants virtuels pour les demandes générales utilisent des tons plus chalereux et informatifs. Les voix d’IA pour la télévente en revanche nécessitent plus de flexibilité et d’émotions pour mieux persuader les clients.

Améliorer les modèles de synthèse vocale pour améliorer la qualité des conversations

Conscient de la demande croissante d’assistants virtuels à consonance plus humaine et plus sentimentale, FPT Smart Cloud vise à développer des modèles de synthèse vocale capables de produire de nouvelles voix sur la base de quelques minutes d’échantillons audio. Les voix générées doivent être de haute qualité, indiscernables de la voix humaine et communiquer en plusieurs langues, même si les données d’entraînement sont en vietnamien

Étant donné les nuances et les sous-entendus émotionnels du langage humain, le modèle de synthèse vocale nécessite souvent une grande quantité de données d’entraînement et un long temps de traitement afin d’optimiser la précision et l’expansion.

Une formation typique nécessite trois serveurs avec une capacité de traitement de 100 heures de données vocales par jour pour une durée de 20 jours. Une mise à niveau vers le GPU Tensor Core NVIDIA H100 devrait permettre de gérer des modèles plus complexes et de rendre le temps de traitement trois fois plus court, en d’autres termes le faire passer à sept jours, avec 2 000 heures de données audio.

Avec le H100, l’ensemble du processus ne nécessite qu’un seul serveur dédié. Le modèle de synthèse vocale est prêt en cinq jours, ce qui représente un gain de 1,5 million d’euros par rapport à l’année précédente. Avec le H100, l’ensemble du processus ne nécessite qu’un seul serveur dédié. Le modèle de synthèse vocale est prêt en cinq jours, ce qui le rend quatre fois plus efficace par rapport au NVIDIA A100, qui traitait environ 400 heures d’échantillons vocaux par jour. Le modèle de sortie a été multiplié par 100 en termes de dimension et d’aptitude, générant une voix à consonance humaine capable d’alterner aisément entre 18 langues, dont le vietnamien, l’anglais et l’indonésien.

Par rapport au A100, le H100 constitue une étape supplémentaire dans la modélisation vocale de l’IA, transcendant les barrières linguistiques et facilitant la communication mondiale à une échelle sans précédent. Faisant un bond en avant dans l’autonomisation de l’IA, FPT Smart Cloud utilise également le NVIDIA H100 pour des modèles linguistiques de grande taille afin de générer des réponses plus précises et plus flexibles pour les assistants virtuels.

« Les protocoles que nous avons mis en place conjointement avec FPT.AI nous ont permis de créer un assistant de centre d’appels fantastique basé sur l’IA. Ainsi, Home Credit Vietnam a non seulement fait des économies en termes de coûts, mais a également été en mesure de connecter et d’aider beaucoup plus de clients que nous le ferions avec un centre d’appels classique. »

Khang Pham Ngoc, Directeur général, Home Credit Vietnam

Exploiter la puissance des GPU NVIDIA pour favoriser le développement intelligent du personnel

L’IA a révolutionné divers aspects du monde des affaires, en particulier la structure du travail. L’automatisation de l’IA prend le contrôle des tâches banales et répétitives avec des opérations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et une efficacité beaucoup plus élevée. La main-d’œuvre passe à des tâches complexes qui dépendent d’un éventail plus large de compétences, incitant les organisations à améliorer et à recapitaliser les employés pour atteindre de nouveaux équilibres de travail à mesure que les capacités de l’IA évoluent et progressent.

Propulsé par les GPU NVIDIA A100 et NVIDIA H100, FPT AI Mentor est une solution d’IA, basée sur l’approche de micro-apprentissage adaptatif éprouvée, qui automatise et personnalise l’entraînement des employés. C’est également un puissant assistant virtuel qui peut soutenir les employés et résoudre les demandes liées au travail, améliorant la productivité et l’efficacité opérationnelle.

Renforcer les capacités du personnel grâce à l’IA

Long Chau est une chaîne pharmaceutique de premier plan au Vietnam, possédant plus de 1 700  magasins et employant 14 000 pharmaciens qui a connu une croissance rapide au cours des trois dernières années. Avec des opérations expansives dans tout le pays et des normes industrielles strictes, Long Chau a déployé FPT AI Mentor pour assurer des expériences d’apprentissage efficaces et de haute qualité pour leurs employés et former une équipe solide et compétente.

FPT AI Mentor utilise des LLM construits sur NVIDIA DGX™ H100 et pris en charge par NVIDIA NGC™ et PyTorch pour générer et personnaliser une variété de contenus d’apprentissage à partir de la base de connaissances de l’entreprise. Cent pour cent des pharmaciens de Long Chau reçoivent quotidiennement des quiz de cinq minutes qui sont personnalisés pour les points forts et les points faibles des connaissances du domaine de chaque employé. Les jours suivants, l’entraînement se concentre sur les points faibles, et la méthode de répétition espacée permet de maintenir des connaissances solides. Cette approche avancée a permis d’améliorer de 55 % la qualité des connaissances du personnel tout en réduisant de 80 % les ressources nécessaires à l’entraînement.

Crédit d’image : FPT Smart Cloud

FPT AI Mentor génère des graphiques de connaissances personnalisés en fonction des forces et des faiblesses de chaque personne.

Sur la base des résultats de l’évaluation, FPT AI Mentor génère des graphiques de connaissances individuels pour indiquer les points forts et faibles de cette connaissance, le classement et les progrès de l’entraînement, créant ainsi un parcours de développement optimal. Les gestionnaires peuvent facilement superviser la qualité de l’entraînement du personnel avec des rapports détaillés et personnalisables sur chaque département et chaque campagne.

Libérer le potentiel des LLM dans l’apprentissage Apprentissage assisté par l’IA

Anticipant la dernière évasion de l’IA générative, FPT Smart Cloud a mis l’accent sur le développement de l’IA générative, en commençant par une mise à niveau de grands modèles linguistiques. Cette initiative vise à diversifier les formats d’apprentissage pour permettre une acquisition plus efficace du savoir-faire commercial pour les employés.

Les paramètres de formation ont été multipliés par 10 en combinaison avec des objectifs d’apprentissage plus sophistiqués pour le modèle et les données de formation. NVIDIA H100 est apparu comme une pierre angulaire pour l’IA et le calcul acceléré. Avec le H100, l’entraînement des LLM est 30 fois plus rapide par rapport à la génération précédente. Les LLM de nouvelle génération ont été construits avec NVIDIA NGC™, PyTorch et deux nœuds DGX H100. L’application des workflows de génération augmentée par récupération (RAG) alimentés par NVIDIA réduit la fréquence de mise à jour des modèles pré-entraînés et, en même temps, permet une gamme large et flexible de tâches qui peuvent être effectuées avec le même modèle de base pré-entraîné.

Les LLM permettent à FPT AI Mentor de générer des questions et des réponses situationnelles à partir de la base de connaissances du domaine. Ces simulations ressemblent à des situations réelles que les employés pourraient rencontrer au travail, ce qui leur permet d’apprendre par la pratique et de développer des réactions rapides et efficaces dans des circonstances réalistes. Les employés ne peuvent toutefois pas voir les réponses générées, et celles-ci sont exclusivement utilisées comme référence pour évaluer les réponses des employés. L’IA générative et les fonctionnalités avancées qu’elle apporte à l’entraînement pratique renforcent l’avantage concurrentiel de FPT AI Mentor. Les connaissances de l’entreprise sont rapidement intégrées dans FPT AI Mentor à l’aide des flux de travail RAG alimentés par NVIDIA, ce qui permet de générer un contenu dd’entraînement pertinent pour une entreprise spécifique.

Surfant sur la croissance exponentielle de l’IA, FPT Smart Cloud utilise le calcul accéléré de NVIDIA pour révolutionner les méthodes d’apprentissage classique et élever le capital humain grâce à des expériences d’apprentissage personnalisées, des rétroactions en temps réel et un accès instantané aux informations pertinentes. Ces capacités permettent non seulement d’améliorer la rétention des connaissances et l’acquisition des compétences, mais aussi de cultiver une main-d’œuvre agile et prête pour l’avenir.

« L’expansion rapide de FPT Long Chau nécessite une équipe de pharmaciens hautement qualifiés et dévoués. Outre les centres de formation traditionnels, FPT Long Chau s’appuie sur des prouesses technologiques de FPT en intégrant l’IA dans les programmes de formation pour révolutionner l’éducation pharmaceutique. Avec FPT AI Mentor, nos pharmaciens ont la possibilité d’apprendre par le biais tests et des quiz personnalisés effectués directement depuis leurs smartphones, ces tests leur permettront de s’assurer qu’ils sont bien outillés pour fournir la plus haute qualité de soins et offrir de meilleurs conseils médicaux au quotidien. »

Nguyen Bach Diep, Présidente, FPT Retail

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